深学笃用 天津行动| 守好百姓“买买买”的环境 天津消协助力国际消费中心城市建设

• 2021-12-20 16:52:55 来源：北方网

深学笃用 天津行动

天津北方网讯：今年年初，天津市消费者协会收到了一封来自北京的“表扬信”——中国消费者协会以《天津市消协编号警示侵权行为提升社会监督效能》为题，向全国各省、自治区、直辖市消协组织全面介绍了天津市消协守正创新、积极作为，打出公益性职责“组合拳”，让社会监督长出“牙齿”的经验做法。

自2020年8月开始，天津市消协每月15日结合消费投诉典型案例，定期编号发布“消费警示”。截至目前，天津市消协陆续发布装修、洗染、商品房、预付式消费、旅游、二手车、婚宴、网络外卖平台、酒店、新车等消费领域的消费警示。稿件发布后，多家案件涉及企业主动接洽消协组织，解决投诉个案，规范内部管理。

“消费警示就是消费者协会以机构的名义批评企业的行为。督促企业重新认识到应该承担的责任，重新认识法条，从而积极处理改正这些问题。对于企业是规范经营行为和提高服务意识，对于行业起到震慑作用。”天津市消费者协会投诉部主任陈云奎告诉记者，“进入消费警示的案例，重点考虑具有苗头性、倾向性、普遍性和典型性的案子。在此基础上，不配合消协调查调解的案例（对消协的不尊重就是对消费者的不尊重），侵害消费者权益事实清晰、性质严重恶劣的案例要重点关注。”

对于消费警示的定期发布机制，网友们纷纷留言支持天津消协做法：“天津市消协好样的，为民办事，为天津消协点赞。”“定期发布消费警示，提醒消费者保护自身权益，这个方法很好。”……

维权实际效能显著提升

今年上半年，天津市消协发布2021年第3号消费警示《婚宴“双鱼宴”被偷梁换柱 盛澜国际酒店要诚信履约 依法赔偿》后，天津盛澜酒店管理有限公司专程拜访了天津市消费者协会，就消费者宁先生婚宴菜品出错的问题进行沟通。

盛澜酒店负责人介绍：“酒店针对此次发生的问题，建立了应急响应机制，确保对消费者意见和投诉第一时间报告、第一时间回复、第一时间解决；完善了销售部门工作流程，严格宴会审批程序；召开全体员工大会对次事件进行了通报和警示教育。此外，还对相关人员进行辞退、扣发奖金。酒店将以此事件为契机，组织各部门举一反三，查问题，补短板，强制度，消费者至上的意识让每个员工入脑、入心，并落实到日常工作中。”

盛澜酒店承担将已作废的婚宴菜单拿给宁先生带来的菜品出错的责任，宁先生对酒店最终处理结果非常满意。天津市消费者协会认可盛澜酒店直面问题的态度，满意其主动解决消费者投诉、规范企业运营管理的态度。希望盛澜酒店重视消费者投诉和消协调查调解工作，在服务消费者、服务社会中获得更好的发展。

2020年12月14日，消费者李先生在滨海新区天津奥信通汽车销售服务有限公司购买奥迪A6L新车一辆。在重铺车辆车衣时，后备箱盖中部靠上有一小块车漆被带掉，车辆掉漆部位发现有腻子。“奥信通奥迪4S店”称车辆提走后一直都在李先生手中，掉漆责任不应由店方承担，李先生投诉到天津市消协。市消协的汽车鉴定专家现场查勘后认为：该车后备箱掉漆部位的“腻子”应属修复性作业所致，即该车掉漆部位有过维修作业。市消协随后组织调解、函件调查、专家研讨等方式调处此投诉案件，但向“奥信通奥迪4S店”、一汽大众销售有限公司发送调查函和催办函，均未得到积极回复。

按照《天津市消费者协会侵害消费者权益行为披露办法》规定，市消协于7月15日以《天津市消协警示奥迪——依法履行“举证责任倒置”责任 诚意提出“瑕疵”修复赔偿方案》为题，发布今年第6号消费警示稿件，正告知名品牌更应该尊重消费者权益、配合消协调查调解、承担举证不能的法律后果。经众多媒体刊发或转载，京津冀消费维权短视频平台的浏览量超过800万。

消费警示发布后，“奥信通奥迪4S店”主动联系沟通天津市消协，愿意接受消协调解意见，与消费者李先生签订了调解协议书。投诉案圆满解决，消费者李先生表示满意。企业从最初的“不能因一篇警示就退费”的态度，转变为立即协商出具消费者认可的退费期限书面承诺。让消协的监督“长牙”的做法取得了明显的维权实际效能。

“消费者在市场交易活动中受了委屈，能有一个解决问题的出口，有一个机构在踏踏实实帮大家。”这便有了每月15日发布一次的消费警示。陈云奎告诉记者，有些案子专业性非常强，需要去现场查勘，需要请专家甚至有些事情需要找法律人士论证，才能最后给案子定性，定量。是否侵害了消费者权益，侵害到什么程度，应当承担什么责任。“每处理一个案子都牵扯很大精力，我们还是会把消费警示的工作坚持下去。”

为消费市场环境护航

我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。作为长期从事消费者权益保护的资深业内人士，在天津市消费者协会秘书长张正眼中，保护消费者合法权益是贯彻落实以人民为中心发展思想的具体体现，是实现人民对美好生活向往的重要组成，是深化供给侧结构性改革、推动经济高质量发展的有力抓手，是坚定实施扩大内需战略、构建新发展格局的必要保障。

“《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消协组织‘对侵害消费者合法权益的行为通过大众传播媒介予以揭露、批评’的法定公益职责。”张正说，“多年来，消协组织发布消费提示、年度投诉分析、典型案例等多项履职手段，‘消费警示’也是其中之一。现在我们面临的外部环境，包括消费领域的一些新变化、消费者诉求新的变化，国家发展目标、发展阶段提出的新要求，工作方式方法也要与时俱进。当前，消费品质不高、消费者维权难、消费信心不足仍然是制约消费扩容提质、潜力释放和畅通经济循环的痛点、堵点。毫无疑问，这也是消协组织工作的重要着力点。”

张正说：“天津要打造国际消费中心城市建设，消协组织就要让消费者到天津可以放心消费。消协组织要聚焦消费者反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的问题，增强消费维权工作敏感性、针对性和及时性。完善消费投诉和解机制，让消费者投诉有门，将消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。加快建立消费投诉预警机制、投诉信息公示机制、消费信用约束机制，强化消费投诉信息的综合应用，提升消协组织的反应处置能力。要坚持目标导向，维权举措持续深入，以点带面解决问题，从‘做了’向‘做好’转变，从‘有声势’向‘有实效’迈进，使消费者增强实实在在的获得感。”（津云新闻记者吴宏）

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