东莞公安持续提升政务服务水平 想群众所想全方位优化服务

• 2022-01-18 08:16:53 来源：南方日报

近日，沙田政务服务中心公安窗口工作人员收到一封表扬信。任女士在信中写道：“大厅前台的哥哥姐姐超级好，窗口小姐姐服务态度一级棒，说话很暖心，让我感受到了贴心照顾，非常感谢……”在此之前，任女士来到这里办理机动车驾驶证换证业务，因流程不熟悉显得不知所措，窗口工作人员热心提供协助，手把手指导完成办理。

这样的温暖场景为大家所熟悉，东莞公安政务服务窗口工作人员主动为群众排忧解难，是东莞公安大力提升政务服务水平的体现。一封封表扬信，浓厚的警民之情跃然纸上，一声声来自市民的“谢谢”，经常在政务大厅回响。

2021年，东莞市公安局交出了政务服务的亮丽答卷，为市民提供更省事、更快捷、更暖心的政务服务，全市各级公安机关共办理户政、居住证，交管、出入境等业务超800万宗。2022年，东莞公安政务服务的巨轮已启航，在2460余平方公里的莞邑版图上航行，为市民带来更多的优质体验。东莞公安紧紧围绕“以人民为中心”发展理念，以“创一流警队、建现代警务”为目标，坚持“把实事办好、把好事办实”的原则，更进一步优化提升公安政务服务，积极回应群众的新期待、新要求，不断提升群众幸福感、获得感和满意度。

1提高服务效能精准解决问题

李志辉是东莞市公安局大岭山分局治安管理大队户政中队民警，他除了完成岗位工作，还经常兼职当“送货员”，辛勤的身影穿梭于户政窗口与企业之间。

“谢谢你们。”这是李志辉经常听到的一句话，他一次次将员工证件“送货上门”，为企业带来了暖心帮助、周到服务。

去年11月下旬，大岭山镇一电子厂的230名员工急需办理居住证，但如果在上班时间让员工大规模离厂办理，会影响企业的正常运营。该厂负责人向户政中队反映问题，试图寻求解决方法，李志辉“送货上门”，员工足不出户顺利拿到居住证。

1月13日，2022年东莞市政府十件民生实事项目出炉，“打造惠民服务响应型政府”被列入。

东莞公安聚力攻坚群众诉求集中、社会广泛关注的操心事、烦心事、揪心事，持续推出一系列便民利民服务措施，实现了公安政务服务优化提升，积极回应群众的新期待、新要求。

东莞公安通过拉近办事距离、精简办事材料、加快办事过程、优化办事体验、简化预约流程、完善网上办理种类、提供“上门办”服务、建立健全“绿色通道”特事特办机制等措施，切实为辖区群众、企业解难题，并节约办事成本，用贴心、暖心的服务走进了群众心里。

“提高效能”是东莞公安政务服务水平提升的关键词，得益于提高效能，群众办事材料更少了，办事过程更快了，办事预约更简了。数据显示，去年，东莞公安政务窗口累计减免群众提交相关证件、证明以及复印件200余万份。

市公安局行政审批协调科副科长凌伯成告诉记者，东莞公安通过优化升级“一窗办理”模式，打通身份证、户口簿、人才入户卡等电子证照数据链，实现业务影像化采集、无纸化受理、电子化审批流转归档。

近年来，东莞公安摸索落实让群众办事提交材料减少，持续开展“减证便民”行动，将以前办理业务需要提供但不合时宜的证明取消，推动落实信息共享、网络核验、主动调查、告知承诺等措施，先后取消149项涉及公安机关的证明事项和相关材料。

市公安局聚焦与群众工作生活息息相关的政务服务事项，围绕企业和群众办事的痛点、堵点、难点，大幅压减办事时限。

“办事过程更快了。今年以来，全市公安综合窗口平均等候时长为8.3分钟，较上年缩短了52.5%;平均办件时长为10.9分钟，较上年缩短了54.6%。”凌伯成表示，公安部门进一步提高户政即办件在线审批时效，扩大“即来即办”业务范围。

数据“网上跑”，证照申请“指尖办”，这是形容公安政务服务提速的写照。市公安局结合省市数字政府建设改革、“互联网+公安政务服务”和省公安厅“智慧新民生”工作部署，切实提高公安政务服务事项网上办理比例，不断拓展网上办事的广度和深度，延长网上办事链条。

在东莞公安政务服务中，交管业务备受关注，交警部门大力推行驾驶证电子化等便民利民举措。市公安局交警支队车管所副所长徐志辉说：“2020年5月，市公安局交警支队启用机动车检验系统智能审核秒批，平均每辆车系统审核时间只需要7至10秒，汽车即检即走，基本实现检验‘秒批’。传统的审核平均每辆车需要2至5分钟，因检验业务量较大，车主群众在检测站轮候审核时间较长，需3至5小时。”

2“一站式”办理服务省时省力省心

公安业务“就近办”“身边办”“哪里人少预约哪里办”，从期望变成了现实。随着东莞公安深化政务服务，市民办事距离更近了，91项公安业务实现“全市通办”。

凌伯成表示，目前基于东莞公安“一窗办理”模式，实现了全市34个公安业务区(办事大厅)348个综合业务窗口同标准无差别地“全市通办”户政、交管、出入境等共91项业务。

2019年10月，东莞市民服务中心全面试运行。市公安局想群众之所想，在高规格完成进驻市民服务中心政务大厅工作的同时，高标准推进基层公安分局和交警大队进驻镇街(园区)政务服务中心，为市民提供集聚化的政务服务场地。

市公安局针对以前只能到市一级办理的事项，将权限逐步下放到基层镇街，为群众办事提供离家更近的选择，不断强化群众办事体验感。比如，东莞公安结合全市只有一个车管所的实际情况，自2019年以来先后建成启用车管所长安和厚街两个服务中心，为汽车拥有量较大的周边镇街市民群众提供了近距离的车驾管服务。

此外，市公安局在全市各镇街(园区)政务服务中心均配有公安出入境、户政自助办证“一体机”，实现出入境续签、申请、缴费、制卡和本市户籍人员办理身份证“一站式”服务，并在各个镇街(园区)建设不少于1个24小时交管业务自助服务厅，实现公安政务服务自助终端全覆盖，方便全市群众就近办理车驾管和交通违法业务。

为落实收件标准化、复杂事项“简单办”，市公安局对涉及公安的政务服务事项进行全面确认梳理，对所有事项办理流程、所需材料等进行标准化规范，固化情形模板。群众只需通过简单的操作步骤，让原本复杂的事项得以简单快捷办理。

办事成本更低了。市民张先生办理了户籍迁移，对此深有体会，感受到“一站式”申办流程的便捷。这得益于公安业务“跨省通办”范围再扩大，过去办理户政业务只能到户籍所在地公安户政窗口、交警业务只能前往车管所或各交警大队。如市外迁移后需要同时办理身份证件变更、驾驶证迁入、港澳通行证换证的群众需要跑多个警种窗口，遇到特殊情况需要开具身份证明的还要往返多次跑。

市公安局以构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系为重要抓手，深入推进“放管服”改革举措，不断提升企业、群众办理公安政务服务事项的获得感和满意度。市公安局以全面推行“一次办”为契机，梳理出296项涉及公安的政务服务实施事项，其中267项实现“最多跑一次”，“最多跑一次”实施事项占比90%。同时，结合数字政府改革建设，优先推行公安政务服务“网上办”改革，让群众少跑腿甚至不跑腿也能办成事。

东莞公安结合“我为群众办实事”实践活动，通过强化资源整合和内部挖潜，充分运用信息化技术，打破业务壁垒，实现户政业务“全市通办”。

“户政业务‘全市通办’事项包括稳定居住就业入户、人才入户等51个高频事项，通办事项量占总事项量的70%，可通办业务量占总业务量比例达99%。”市公安局治安巡警支队户政科副科长谢冠红表示，去年以来，东莞公安积极推行户政业务“跨省通办”“全市通办”“减证办”，同时积极优化居住证业务，真正做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。

深化政务服务的效果立竿见影。徐志辉说：“新增的‘跨省通办’业务，可为办理业务的市民平均减少往返路程1000公里，节约交通食宿等费用约1500元，节省办理时间22天。”

3想群众所想全方位优化服务

“太感谢叶警官了，又暖心又细心，办事利索，说到做到。”在东莞市公安局道滘分局民警叶婉霞主动上门为年迈的陈伯提供上门服务，陈先生连声道谢，又是暖心的一幕。

去年12月6日，陈先生来到道滘政务服务中心公安窗口求助，称父亲的户口簿遗失，且为独立户口，不知道如何补办。公安窗口负责人叶婉霞在与陈先生沟通中得知，陈伯已是九旬高龄，行动不便。

12月7日上午，叶婉霞约好上门为陈伯办理户口簿，由于考虑周全，办证十分顺利。

去年，叶婉霞已为年龄80周岁以上或因身体伤残(病)等原因，卧床不起、行动不便且需办理业务的居民，提供精准上门服务18人次。这是东莞公安落实“上门办”服务的剪影，2021年全市公安机关为超过13万人次老年人市民提供优质暖心的政务服务。

市公安局创新思路，紧贴老年人办事需求，全方位推出多项措施，让老年人充分享受公安信息化改革带来的便利。全市公安政务窗口推行审批服务“绿色通道”制度，年满60周岁以上老年人可直接在现场“免预约”“免排队”，去年为1.2万余人次老年人提供“一站式”优先办;针对老年人不会使用智能手机、行动不便或其他有实际需要的情况，推出“上门办”“代办理”“代缴费”等暖心服务，去年为1625人次老年人提供上门办理服务;升级优化业务预约端推出“免填报”“代预约”精准措施，为11万余人次老年人带来便利。

东莞公安持续深化“放管服”改革措施，提升政务服务水平，推出一系列实实在在的便民服务措施，其中，去年公安出入境管理部门落实便利老年人办理出入境证件六项新举措。

“东莞公安从2021年4月落实便利老年人六项新举措，简化办理手续，优化工作流程，为老年人提供更好的服务。”市公安局出入境支队一大队教导员陈培皓说。

东莞公安设置老年人专窗及无障碍“绿色通道”，减少老年人办证等候时间，老年人不需要预约可直接到全市各个出入境受理点窗口办理业务，同时安排工作人员主动帮助每一位办理业务的老年人填写及打印表格，让老年人拥有“专属填表助手”。同时，便利使用自助设备，加强人工引导服务，积极为老年人提供咨询、指引和帮助，协助老年人使用自助采集、自助办证设备，用“陪伴式”引导及时、有效地解决老年人享受智能化办证服务时遇到的困难。

东莞公安重塑政务服务工作流程，便捷服务随处可见。陈培皓说：“公安部门改善网上办事体验，升级改造后的出入境政务服务平台，增加亲友代办等适合老年人网上办事功能，优化操作界面，增设大字体、大按钮页面展示，实现简易化、差别化的定制式操作流程，方便老年人享受更多网上便捷服务。公安部门还优化证件速递服务，为老年人等广大群众提供证件速递、邮费支付、全程速递信息查询等便民服务，做到服务全面周到。”

4强化信息化支撑提升公安服务水平

东莞在迈进万亿GDP、千万人口的新起跑线上，开启高质量发展，全市的营商、服务环境提升到新的层次。这对东莞公安政务服务提出更高的要求。市公安局紧紧围绕数字政府建设部署，持续创新服务水平，创新开展公安“一窗办理”政务服务改革，实现企业和群众办事“只进一扇门”，持续提升办事效能。

东莞公安队伍主动肩负社会治理、平安建设的重任，积极探索，创新实践，让平安厚植莞邑土壤。

凌伯成表示,市公安局将会依托“一窗办理”政务服务模式，强化信息化支撑推行“小切口大提升”服务，主要通过数据共享、警邮协作、主题式集成服务等“小切口”措施，打通服务群众的网办“最后一公里”。

凌伯成说：“东莞公安持续提升平台信息化能力，通过优化一体化平台的预约和电子证照应用复用，提升政务服务信息化能力，并依托邮政部门拓展‘网上申请+双向邮寄’零跑动业务。”

延伸线上线下服务能力，这对于东莞公安提升政务服务水平是至关重要的。东莞公安主动对接“数字政府”建设和市一体化平台，畅通数据渠道，拓展功能优化，借力“i莞家”网办功能端，提升公安网办服务能力，通过改造优化业务系统进一步集约和节省基层警务资源。

接下来，东莞公安大力推动“一件事”改革，即是推行“一件事一次办”，提供更多套餐式、主题式集成服务。比如，加大与相关市直部门落实“一件事”联办，积极与卫健、侨务、人社部门对接，推动新生儿入户、华侨回国定居登记户口和本科人才入户等高频事项的“一件事”办理，并推动局内警种或警种内多事项“一件事”联办的服务。

“事事有回应、件件有落实”，东莞公安政务服务办事满意率更高了。去年以来，市公安局共收到涉及公安政务服务咨询、建议、投诉类的12345政府热线工单9326余条，落实每一热线工单在3个工作日内开展电话访评，积极聆听群众需求和解决问题。去年，12345热线投诉涉公安工单同比下降60.6%，表扬工单同比上升12.5%。

东莞公安将继续以“东莞更平安、群众更满意”为目标，奋力投身于“创一流警队、建现代警务”和疫情防控、打击防范、服务群众等各项工作中，全力保障东莞平安稳定、人民安居乐业。(●南方日报记者何建文)

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